CRMとは顧客情報をスタッフ間や部署間で共有して、組織的な営業活動を可能にするためのシステムです。企業が売上を増やすためには顧客と良好な関係を構築・維持しなければなりません。顧客と信頼関係を深めるは最適なタイミングで求められているサービスを提供する必要があります。きめ細かなサービスを提供するには個人のスキルに頼るのではなく、組織的な営業活動を行わなければなりません。

企業の規模が大きくなるほどチームプレーの重要性が増します。CRMとはチームプレーによって顧客満足度を向上させるために開発されたシステムです。このシステムを導入すると顧客情報が一元管理されるため、スタッフ同士が電話などで頻繁に連絡を取り合う必要がなくなります。規模の小さな企業では顧客の数が少ないため、スタッフ個人のスキルに頼った営業活動を行っても問題ありません。

しかし規模が大きくなるほど意識的に連絡を取り合い重要な情報を共有しないと、効率的な営業活動ができなくなってしまいます。例えば同じ顧客に重複した営業活動を行うと時間や労力が無駄になるため非効率的です。CRMとは組織の連携を強化するシステムですが、スタッフの生産性向上にも役立ちます。このシステムには自動的に顧客情報を分析したり、商談日程を調整する機能などを備えています。

スタッフは表計算ソフトを使い情報を分析したり、電話やメールで顧客に連絡したりする手間を省けます。素早く重要な情報を共有し効果的な営業活動を行うためにCRMが使われています。