CRMとは顧客関係管理のことで、企業では豊富な機能を備えるツールとして、システム的に導入が行われ業務に活用されています。CRMとは、端的にいえば顧客との関係を持続させたり、より良いものにすることを支援してくれる仕組みで、営業活動移行に用いられるものです。搭載されている主な機能には、名刺の管理や人脈、商品情報にリードナーチャリングに関する機能があります。顧客の社名や担当者の名前、肩書に連絡先や過去のやり取りなど、CRMとはつまり顧客との関係を全て網羅する管理システムと表現できます。

営業活動に特化しているシステムではありませんが、営業支援を行うSFAとの連携が可能となっています。CRMとはマーケティングに見込み客の育成、営業活動と成約を経て、次の段階で用いられるツールです。見込み客から顧客を見つけたり、商談を進める機能は備えていないので、活用する場面と活用方法について理解と使い分けが重要になります。活用方法から見るCRMとは、過去に購入された商品から関連する商品を紹介したり、ワンランク上の商品を魅力と共に伝えて購買意欲を刺激する使い方が有効です。

また既存顧客に根強いファンになってもらう、信頼関係の構築と醸成にも活用することができます。ファンは継続的に利益をもたらしてくれますし、経営の安定化に寄与してくれる存在になるので、新規顧客の獲得も大事ですが既存顧客との関係管理も重要なものとなります。CRMとはのことならこちら