CRMにはさまざまな機能が搭載されていますが、現在リリースされているツールによく見られるのが顧客情報管理や問い合わせ管理などでしょう。これらは基本的な機能であり、各部門が取得した顧客の情報を入力し、一元化するために役立ちます。高性能なCRMにはさらに問い合わせ管理やデータ分析などが搭載されることもあります。機能の数が多いからといってすぐに選ぶのではなく、自社にもっとも最適なツールを選択することが重要です。

顧客情報管理は顧客の基本的な情報を入力し、データに残す機能です。CRMでは入力した情報はリアルタイムで反映されるため、別の担当者が顧客対応をした際も過去の情報を確認してスムーズに対応することができます。氏名や所属はもちろんのこと、取引の内容なども残すことができるでしょう。顧客からの問い合わせもCRMに入力し、問い合わせ管理に残します。

顧客からのアクションは企業にとって重要です。クレームであっても自社製品やサービスを改善するための材料となるため、問い合わせ管理に残しておくことが大切です。また、複数の顧客から寄せられた質問などは問答集としてまとめておけば、一定の品質を保って応答することができます。改めて質問に答える手間も省くことができるため、コスト削減の一つにも役立てることができるでしょう。

別々の社員で違う回答をしてしまった、前回とは別の回答をしたなどの対応別の揺らぎも防ぐことができます。