CRMが普及する背景には、国際社会との競争や高齢化社会の到来などがあります。従来であれば国内の企業だけを相手にしていればよかった市場であってもネットワークの発展などで海外企業が参入し、競争が激化しています。これまで通りの運用では成長が見込めないのが現代の企業の悩みでしょう。また、高齢化社会によって新規で獲得できる顧客の人数は減り、既存顧客の存在が重要になっています。

たとえ新しい顧客の獲得が難しくても、既存顧客がリピーターになってくれれば商品を売り続けることができるでしょう。リピーターを作るためには顧客満足度の上昇が必須となっており、それにはCRMの活用が必要です。CRMを使った顧客情報の一元化により、どの部署であっても質の高い対応を行えるようになります。カスタマー部門で受けた問い合わせの内容を素早く入力すれば、営業部門は取引でその情報を活用することができるでしょう。

マーケティング部門では次の商品のターゲット層を選ぶ際に活用したり、ニーズに合わせたアピールを考えることも可能です。CRMの利用は企業が自社のファンを作り、業績を伸ばしていくための鍵となります。顧客満足度を上げることができれば顧客は企業のファンとして定着し、すでにある商品だけではなく新商品にも興味を持ってくれるでしょう。既存顧客をファンになってもらうためには質の高い対応やアピールなどが必要となっており、CRMの情報が役立ちます。